INTERNET
Facebook, Twitter, nouvel eldorado du e-commerce
Par EMMANUEL BARRAUD le 31.05.2010 à 00:00
Les chiffres donnent le vertige. On enregistre aujourd’hui 100 milliards de «clics» par jour devant les ordinateurs du globe. Certes, tous ne servent pas à acquérir des biens ou des services. Mais avec un chiffre d’affaires annuel qui devrait atteindre 1000?francs en moyenne pour chaque Suisse en 2010, le commerce électronique continue d’avoir le vent en poupe – comme en témoignait d’ailleurs l’affluence, jeudi dernier, à la 4e Convention e-commerce organisée à Genève en écho au salon parisien de l’automne, le plus grand d’Europe.?
La progression des chiffres dans ce secteur en 2009 (hausse de 20% des ventes, à 25 milliards de francs, et de 33% du nombre de transactions, à 250 millions d’unités) ne laisse aucune place au doute: le marché explose, et chacun doit se battre pour y prendre ou y garder sa part.
L’e-mail dépassé
Mais comment? Le courrier électronique reste un moyen de promotion extrêmement populaire pour de très nombreuses entreprises. Fournisseur d’un service de publipostage, le géant Experian envoie à lui seul, dans le monde entier, 80 milliards d’e-mails par mois… Un flux qui n’est pas près de se tarir.
Pourtant, cette méthode est en passe d’être démodée. «Le grand trend du moment, c’est l’utilisation des réseaux sociaux», lâche Nicolas Pittet, associé de Details.ch, une société de conseil en promotion présente à Genève et Montreux. En vedette, évidemment, Facebook et Twitter. La façon dont ils influenceront le commerce ces prochaines années n’est pas exactement la même. La progression du nombre de leurs affiliés est fulgurante: on parle d’une croissance de 200% par mois pour Facebook et… 1300 à 1500% par mois pour Twitter! Ce qui fait dire à Stéphane Perino, créateur d’Agence virtuelle, que «ces 140 caractères (ndlr: la longueur maximale des messages postés sur Twitter) sont en train de tuer Google!»
Les réseaux sociaux sont ainsi devenus la première source d’information en temps réel du Net: même Google, dans certains pays, fait désormais apparaître les «tweets» avant les pages des médias classiques dans ses résultats de recherche. Mais le système n’est pas dépourvu de dangers. «Sa face sombre est qu’il permet à n’importe qui de lancer une violente campagne de dénigrement à l’encontre d’une marque ou d’un produit», prévient Fabrice Perrin, de la société genevoise Blue Infinity. Les exemples ne manquent pas. Nestlé, par exemple, a souffert d’une action virale de Greenpeace contre l’utilisation d’huile de palme dans ses produits – avant d’annoncer d’importantes mesures pour «corriger le tir».
Passage obligé pour les entreprises
Ils témoignent d’une chose: que les entreprises le veuillent ou non, les réseaux sociaux vont devenir pour elles un passage obligé. A défaut, les consommateurs penseront qu’elles refusent le dialogue… «Aujourd’hui, le pouvoir de l’information a dépassé le pouvoir des marques, conclut Nicolas Pittet.
Les sociétés doivent être sur ces réseaux pour avoir une chance de contrôler leur communication sur Internet. Sans quoi, c’est Internet qui les contrôlera.»
Deux façons d’améliorer sa pub
Malgré les quelques milliers d’affiliés qui le quittent aujourd’hui (voir nos éditions de vendredi), Facebook rassemble bientôt une «population» de près d’un demi-milliard d’humains. «Et le temps moyen qu’y passent les utilisateurs excède six?heures par jour dans certains pays!» souligne Stéphane Perino, créateur d’Agence virtuelle. Autant dire que les occasions d’influer sur des comportements d’achat sont innombrables.
«Pour une marque, la communication sur un réseau social n’est pas du tout la même que via son site Web, explique Nicolas Pittet. On crée une communauté de «fans» qui peuvent partager leurs remarques et leurs émotions. Souvent, on est donc assez éloigné d’un discours orienté sur un produit, mais on génère un sentiment d’appartenance à une marque, dont les clients – et leurs amis – deviennent alors les meilleurs ambassadeurs!» Mais ce côté «sympathique» de l’utilisation de Facebook pour une entreprise n’est que le degré zéro des champs qui sont en train de s’ouvrir.
«Depuis quelques jours, Facebook offre la possibilité de placer un bouton «j’aime» sur n’importe quelle page Web, reprend le spécialiste. Cela permet de dresser un profil comportemental extrêmement précis de chaque internaute: non seulement on sait où il va, mais en plus on sait ce qu’il apprécie… Or, ces informations ont une valeur énorme pour les annonceurs, qui pourront ainsi cibler leur public de façon de plus en plus précise. Et pour Facebook, lorsqu’il les monnaiera…»
L’approche liée au réseau de «microblogging» Twitter relève plutôt du «marketing en temps réel». Ce site diffuse chaque jour plus de 50 millions de «tweets», ces petites bribes d’information qui peuvent propager une nouvelle à une vitesse encore jamais vue. Stéphane Perino: «Les sociétés peuvent s’en servir pour communiquer très largement à leur clientèle, surtout si celle-ci accède aux mises à jours de ses domaines d’intérêt par son téléphone portable. On pense par exemple aux offres spéciales d’un commerçant, mais KLM l’a fait dans la crise du volcan islandais, ce qui lui a généré un immense capital sympathie.» Et de préciser que des applications automatiques peuvent aussi aider à tirer profit du potentiel de ce canal, en réagissant automatiquement à d’autres événements (météo, grèves…) ou à d’autres «tweets».
(eba)
