AVIATION
EasyJet s’excuse, Thomas Haagensen annonce: «Un retour à la normale»
Par MARC GUÉNIAT ET PIERRE RUETSCHI le 03.09.2010 à 00:00
«Nous sommes de retour à la normale.» A la une des médias suisses depuis le début de l’été, easyJet tient à faire savoir que son propre cauchemar est terminé. Les mesures prises se révèlent efficaces, selon Thomas Haagensen, directeur de la compagnie pour l’Europe du Nord. «Harcelé» durant le mois d’août, il ne communiquait plus, «pour ne pas répéter la même chose deux mois de suite», plaide-t-il.?
Pourquoi sortez-vous du bois aujourd’hui?
Ce n’est pas le terme que j’aurais employé: nous avons communiqué en juillet. A la fin, il devenait épuisant de répéter les mêmes choses. De plus, nous souhaitions nous assurer de l’efficacité des mesures prises pour reprendre la parole.
Qu’avez-vous entrepris pour limiter retards et annulations?
Nous avons temporairement affrété quatre avions supplémentaires. Cela s’est avéré insuffisant, alors nous avons en outre modifié les horaires de certains vols, en utilisant des plages peu utilisées, comme l’après-midi, et en décollant plus tôt le matin. Cela nous a donné un peu plus de marge. Aujourd’hui, je peux affirmer que ces mesures ont permis un retour à la normale. En août, 90% de nos vols au départ de la Suisse sont partis dans l’heure prévue. Le taux d’annulation des vols a chuté à 1,5%.
Sans les chiffres de juillet, il est difficile de se faire une idée du progrès accompli…
Nous ne les communiquons pas.
Ces mesures sont temporaires. Que se passera-t-il en cas de nouvel «annus horribilis»?
Je ne suis pas devin, mais j’imagine mal que des circonstances aussi exceptionnelles se reproduisent. Il y a eu la neige cet hiver, puis le volcan islandais, à cause duquel nous avons remboursé 700?000 passagers et offert 100?000 nuitées. Cet été s’est ajouté la grève des aiguilleurs du ciel. Blâmer ceux-ci, dont il a manqué jusqu’à un tiers des effectifs à Barcelone ou à Madrid, eût été contre-productif. Nous avons préféré encaisser les coups, alors que nous assumions 18% de passagers de plus que l’an dernier.
Vous ne maîtrisez pas tout, soit. Mais les plaintes se réfèrent aussi à la manière dont vous avez traité votre clientèle…
Je présente mes excuses aux passagers qui ont enduré des perturbations cet été. En réponse, nous avons quadruplé notre personnel répondant à notre hotline. Nos bénéfices seront grevés par ces hausses de coûts, mais nous ne les reporterons pas sur le prix du billet.
Craignez-vous une migration de votre clientèle vers la concurrence?
Non, mais il fallait agir vite, car les clients n’étaient pas satisfaits de notre produit. Ils continuent toutefois de nous faire confiance. Un exemple: les nouvelles lignes que nous ouvrons en novembre, à Genève-Hurgada et Bâle-Tel-Aviv, font déjà le plein de réservations.
En raison de vos problèmes, le fondateur d’easyJet, Stelios Haji-Ioannou, menaçait cet été de vous retirer la licence de la marque easyJet. Est-il apaisé?
Il faut lui poser la question. Il est un actionnaire important avec lequel les managers sont en contact. Mon travail était de résoudre ces problèmes. Et je l’ai fait.
La grève d’ISS affecte-t-elle vos activités?
Je préfère ne pas polémiquer à ce sujet.
Pouvez-vous encore accroître vos activités à Genève?
Oui. Il y a un an, nous ne comptions que huit avions. Nous en sommes à dix, avec 49 destinations, et atteindrons onze en novembre, créant 35 emplois. En rapprochant les communautés, nous créons de nouveaux voyageurs. Prenez nos lignes sur Pristina, Brindisi ou Lisbonne. De nombreuses personnes qui n’allaient dans leur pays d’origine qu’une fois par année, en bus ou en train, s’y rendent désormais à moindres frais et en quelques heures.
Vous êtes déjà présent dans le Maghreb et au Proche-Orient. Jusqu’où pouvez-vous aller? Un vol Genève-New York, par exemple, est-il envisagé?
Non, avec une destination comme Hurgada, nous atteignons les limites de ce que peut offrir une low-cost. Au-delà, notre avantage comparatif chute. Le prix du carburant occupe une place trop importante. Pour fonctionner, notre modèle d’affaires implique de faire voler nos avions au maximum en minimisant le temps de rotation au sol. Sur un long courrier, cela devient très difficile.
